BT Hizmet Yönetimi (ITSM) Yatırımlarınızı Otomasyon İle Optimize Edin!

Birçok şirket, BT hizmetlerini tek bir sistemde birleştirmek, BT ekipleri & yöneticileri için KPI’ların gerçek zamanlı bir görünümünü elde etmek ve BT hizmetlerini iş ile uyumlu hale getirmek için BT Hizmet Yönetimi(ITSM) platformlarına yatırım yapar. BT Hizmet Yönetimi platformları zaman içinde artan değer sağlar, bu nedenle BT Hizmet Yönetimi’nde olay yönetimini optimize etmek keşfedilmesi gereken önemli bir adımdır.

Nihayetinde BT ekipleri, gelen tüm kayıtları(çağrıları) mümkün olan en kısa sürede doğrulamayı, teşhis etmeyi ve çözmeyi amaçlamaktadır.

BT Süreçlerinde Yaşanan Kesintiler Büyük Zararlara Neden Olur

Kuruluşların bir ayda ürettiği log sayısını düşünürsek, BT ekibini ve müşteriyi etkileyen olayların sık sık meydana gelmesi kaçınılmazdır. Dijital hizmetleri desteklemeye hazır olduğu belirlenen BT kuruluşlarının yarısından fazlası, haftada bir, müşteriyi de etkileyen olaylarla karşılaşmaktadır. Bu olaylar basit parola sıfırlama işlemlerinden büyük hizmet kesintilerine kadar her türlü karmaşıklığı da beraberinde getirmektedir. Etkisi az sayılabilen olaylar gün içinde birden fazla meydana gelirken, nispeten büyük sayabileceğimiz BT olayları işletmelerin önemli bir bölümünde iki haftada bir meydana geldiği gözlemlenmiştir.

Görev açısından kritik uygulama ve sistemlerde kesinti süresi tehlikeli olabilir.

Bu olaylar;

Çalışan üretkenliğini engeller.
İş operasyonlarını kesintiye uğratır.
İşletmelerin müşteri SLA’lerini karşılamasını önler.
Marka değerine zarar verir.

BT Hizmet Yönetimi, BT Ekibinin Organize Olmasına Yardımcı Olur ve Olayları Yönetir

BT Hizmet Yönetimi platformları aşağıdakiler için kaliteli bir araç seti sunmaktadır:

Bir hizmet portalı aracılığıyla olayları saptamak,
Birden çok iletişim kanalında BT olaylarını yakalamak,
Olayların, tüm BT görevleri ve projelerin daha geniş bağlamda görüntülenmesi,
Olay iş durumunu izlemek,
Sağlayıcılar ve müşteriler arasında çeşitli hizmet düzeyinde taahhütler düzenlemek,
(Bazı durumlarda) çağrı üzerinde planlama.

Temelde BT Hizmet Yönetimi, bir BT olayını daire içine alır, ekibi birbirine bağlar, izler ve tüm BT operasyonları organizasyonu için daha iyi performans sağlamak üzere raporlar. İlk bakışta, şirketin olay yönetimi ihtiyaçlarının bir BT Hizmet Yönetimi tarafından kayıt altına alındığı görülür. Ancak, kuruluşlar; günlük olayları ve karmaşık olayları izleyip raporlamayı değil, aynı zamanda bunları daha hızlı, daha güvenilir ve daha az maliyetli bir şekilde çözmeyi hedeflemektedir.

Manuel Süreçler İçin Olay Çözümü Çok Kritiktir!

BT olayları genellikle manuel olarak çözülmektedir. Bu yaklaşım yavaşlığa ve birçok bağımlılığa sebep olur.

Bir olayı doğrulamaya, teşhis etmeye veya çözmeye çalışırken, çağrıyı ilk karşılayan kişi(frontline agent) veya sistemlerin, BT Hizmet Yönetimi ile diğer silolanmış sistemler arasında yön değiştirmesi gerekir. Komutların sonuçlarını anlamak bazen zordur ve araçlar arasındaki aktarımda etkinlik verileri kaybolabilir. Dahası, çağrıyı ilk karşılayan kişi veya sistemlerin genellikle etkilenen sistemlerde oturum açma veya gerekli teşhis ve düzeltme eylemlerini yürütme izinleri yoktur. Bu, nispeten basit olay türleri için bile Level 2 ve ötesine gereksiz eskalasyonlara neden olur. Daha fazla olay ile kısıtlı sayıda çalışanın ilgilenmesi beklenir. Ayrıca manuel olay çözümünün insan hatasına davetiye çıkarması da bilinen bir gerçektir.

Çoğu BT ekiplerinde, çağrıyı ilk karşılayanların olayları doğrulama, teşhis etme ve çözmesi için eksiksiz veya güncel standart prosedürleri yoktur. Komut sonuçlarını yorumlayabilseler bile, daha önce verilmiş en iyi kararlar onların tek rehberidir. Bir BT organizasyonunun en az deneyimli üyeleri olmalarından dolayı, sağlam olay çözümü için gereken yüksek kaliteyi veya tutarlılığı sağlamak adına en iyi kararı vermeleri pek olası değildir.

Sonuç: Daha Yüksek Faaliyet Giderleri, Kaçırılan Fırsatlar ve Potansiyel İtibar Zararı…

Tüm bu eskalasyonlar, BT operasyonuna ağır yükler getirir ve bunların en bariz olanı, artan operasyon giderleridir. Bir Level 2 agent’ı veya SME-Subject Matter Expert (veritabanı yöneticisi, network mühendisi, sistem mühendisi, güvenlik uzmanı vb.) bir eskalasyon aldığında, olayı ilerletmeye devam etmeden önce çağrıyı gözden geçirmek ve daha önce çağrıyı karşılayan kişinin gerçekleştirdiği eylemleri tekrarlamak için zaman harcamalıdır. Level 2 tarafından çözülen olaylar, frontline agent’lar tarafından çözülen vakalardan yaklaşık üç kat daha fazla maliyete sebep olur. En üst düzey BT kaynakları tarafından çözülen olayların maliyeti, frontline agent tarafından çözülen bir olayın maliyetinin dokuz katına eşittir.

Hesaplanabilir operasyon maliyetinin ötesinde, eskale edilmiş olaylar BT organizasyonu için önemli fırsat maliyeti de taşır. Kuruluşların yaklaşık %60’ı, olayların ve kesintilerin BT ekibinin aksamasına ve dikkatinin dağılmasına neden olduğunu söylemektedir. Bu değerli personel, daha geniş işletmeyi desteklemek için katma değerli projeler yerine tepkisel, olayla ilgili zaman harcadığından, Level 2 üretkenliğini azaltır.

Yavaş olay çözümünün sonuçları tüm işletme genelinde hissedilir. Büyük bir olayın çözülmesi ne kadar uzun sürerse:

Hizmet etkisi ne kadar uzun ve ciddi olursa, zararı o kadar yüksek olur.
Müşteri SLA’lerinin ihlal edilme olasılığı daha yüksektir.
Müşteriyi etkileyen bir olay marka değeri ve itibarı üzerinde olumsuz etkiye sebep olur.

Büyük olaylar söz konusu olduğunda, BT ekiplerinin doğru ekip üyelerini bir araya getirmesi ortalama yarım saat sürer ve büyük olayları çözmek için ortalama süre yaklaşık altı saattir. Olayın ciddiyeti arttıkça bu sürelerde de uzama gözlemlenir.

Peki BT Otomasyonu Bize Nasıl Fayda Sağlar?

Olay çözümü, manuel eforları, hataları ve eskalasyonları azaltacak iyileştirmelere odaklanmak için değerli bir alandır. Kuruluşlar, hizmet sorunlarını hızlı bir şekilde belirleyerek, BT olaylarını hızlı bir şekilde doğrulayarak, tanımlayarak ve çözerek, yasal ve finansal tehlikeleri büyük ölçüde azaltabilir.

Bunun sonucunda da müşteri memnuniyeti artar ve altyapı/hizmet hatalarıyla ilişkili diğer riskler azalır.

İyi uygulanmış otomasyon, kuruluşun artan sayıda sistemi ve kullanıcıyı maliyetli personel sayısını artırmadan yönetmesine yardımcı olur. Birçok BT operasyon liderinin aklındaki temel soru şudur:

“Olay çözümü için otomasyona nasıl yaklaşıyorsunuz?”

Bu sorunun cevabına ulaşmak için mevcut otomasyon türlerini, bunların ne zaman ve nasıl uygulanacağını anlamamız gerekir.

Otomasyon ile Daha Hızlı, Tutarlı Olay Çözümü

Geliştirilmiş BT olay çözümü arayışında olan çoğu kişi, insan faaliyetlerinin yerini alacak şekilde otomasyonu konumlandırmaktadır.

Bu çoğu zaman, doğrulamadan teşhise ve çözüme kadar, hiçbir insan müdahalesine gerek duyulmadan otomasyonun olayı ele aldığı uçtan uca otomasyon yapısında düşünülür. Uçtan uca otomasyon insan hatasını ortadan kaldırmaya ve belirli tip olaylarda çözümü hızlandırmaya yarasa da BT ekiplerinin ihtiyacı en karmaşık olanlar dahil tüm olayları hızlandırmaktır. Bu diğer önemli kabiliyetlerin maksimum hızlandırma için uçtan uca otomasyona ihtiyaç duyduğu anlamına gelir.

BT Operasyon Ekibinize Uygun Bir Otomasyon Stratejisi Uygulayın

BT olayları, bir kullanıcıya hesap açmak gibi basit hizmet taleplerinden (sunucu yeniden başlatma, parola sıfırlama) birden fazla uygulama ve altyapı katmanını içerebilen kritik iş hizmeti kesintilerine (sanal altyapı, müşteri portalı) kadar geniş yelpazededir. Tüm olay türlerini hızlandırmak için bir stratejiye ihtiyaç duyulmaktadır.

Basit olaylar için uçtan uca otomasyon, tüm çözüm sürecini hiçbir insan etkileşimi olmadan gerçekleştirmenize olanak sağlar. Ancak, görev açısından kritik sistemleri etkileyen kritik olaylar, uçtan uca otomasyonla kolayca çözülemez.

Kritik olaylar söz konusu olduğunda BT ekipleri, geniş bir teknoloji yığınında sorumlu alanı izole etmek ve doğrulamak için çağrıyı yönetenler ile birlikte çalışmak üzere otomasyon kullanmalıdır. Görev açısından kritik sistemleri etkileyen karmaşık olaylar, uçtan uca otomasyonla çözülemez.

En İdeal Strateji Nasıl Uygulanır?

En etkili yöntem; olay doğrulama, tanılama ve çözme faaliyetlerini yürütmeye yardımcı olmak için hedeflenen otomasyonları içeren çağrıyı karşılayan/yöneten kişiler ile etkileşimli prosedürler sağlamak olacaktır.

İnteraktif prosedür, bir temsilcinin sorular sorarak ve çalışanların yanıtlarına göre kendini güncelleyerek karmaşık bir olayı gidermesine ve araştırmasına yardımcı olan bir prosedürdür. Bu şekilde çalışanlar, olayı daha hızlı çözüme, doğru yolla, etkili bir şekilde yönlendirebilir.

Hedefli otomasyon uçtan uca otomasyonun tam tersidir. Hedefli otomasyon, manuel sıkıntıdan kurtarmak için bir çalışanın daha büyük iş akışının ortasında tek bir görevle ilgilenmesine destek olur. Bu iki yeteneğin birleşimi, daha önce manuel olan herhangi bir işlemin modellenebileceği ve hızlandırılabileceği anlamına gelir.

İnteraktif Prosedür: Bir temsilcinin seçimlerine yanıt olarak güncellenen bir prosedür.

Hedefli Otomasyon: Daha büyük, insan odaklı bir iş akışının ortasında tek bir kişinin, tek bir göreve odaklandığı otomasyon.

Otomasyonu BT Süreçlerinize Entegre Edin!

BT operasyon ekipleri, mevcut BT sistemleri ve altyapılarıyla kolayca birlikte çalışabilen bir olay çözümü otomasyon platformuna ihtiyaç duyar. Çözüm eylemleri, tanımlanan sorunları çözmek için bağlı varlıklarda ve sistemlerde muhtemelen kontrollü değişiklikler yapmayı içerecektir ve platformun hem insan hem de otomatik karar vermeye yardımcı olmak için birden çok BT yönetimi uygulamasından, CMDB’den, ağ topolojisinden ve diğer araçlardan gelen verileri bir araya getirmesini gerektirebilir.

Değişime Daha Hızlı Tepki Verin!

Eski prosedürler veya otomasyonlar kaliteye zarar verebileceğinden olay çözümünde, BT operasyonları altyapı, uygulamalar ve iş süreci hizmetlerinde yaşanan değişimlere hızlı bir şekilde yanıt verebilmelidir.

Yeni otomatize edilmiş süreçlerin geliştirilmesi, 3. parti sistemlere entegre olabilen önceden oluşturulmuş otomasyonlar içeren bir kütüphane ile hızlanır. Her kuruluşun ortamı benzersiz olduğundan, geliştirici olmayan SME’lerinin otomasyonları hızlı bir şekilde oluşturması ve düzenlemesi sağlanmalıdır. Bu olanak, yalnızca BT operasyonlarını harici bir yazılım ekibinden destek beklemek zorunda kalmaktan kurtarmakla kalmaz, aynı zamanda BT uzmanlarının know-how’ı elde tutmasının bir yoludur.

Resolve ile Olay Çözümünü Hızlandırın!

Resolve, mümkün olan her yerde olayların doğrulamasını, teşhisini ve çözümünü tamamen otomatik hale getirir. İnsan müdahalesi gerektiğinde Resolve, Level 2 veya maliyetli uzman kadroya(SME) eskalasyonu azaltmak için frontline agent’lar ile etkileşimli, bağlama özel prosedürler ve yerleşik otomasyonlar sağlar.

Resolve, en zorlu performans gereksinimlerine ayak uydurma yeteneğine sahip olduğu için dünyanın önde gelen kuruluşları tarafından tercih ediliyor. Resolve, BT Hizmet Yönetimi’ne yapılan yatırımları faydalı hale getirmek için entegre bir deneyim sağlamaktadır.

Yeni veya düzenlenmiş otomasyonlarla hızlı değer elde etme süresi ve hızlı pazara sunma süresi elde etmek için Resolve, bilinen olay türleri için kapsamlı önceden oluşturulmuş otomasyonlar ve prosedürler kütüphanesi ile önemli BT sistemlerine kullanıma hazır entegrasyonlar sunar. Ayrıca, otomasyon geliştirmek ve etkileşimli rehberlik için low-code bir otomasyon oluşturucu ve drag & drop grafiksel arayüz sunar.

Sonuç

Olaylar, BT operasyon ekiplerinin üzerine yığılmaya ve kuruluşlara büyük maliyetler oluşturmaya devam ettikçe, ITSM’ler olay yığınını organize etmeye ve yönetmeye yardımcı olmak için müdahale eder. BT liderleri olayları daha hızlı ve daha verimli bir şekilde çözmeye çalışır, otomasyon bu girişimin anahtarıdır.

Resolve, BT Hizmet Yönetimi tamamlar ve en karmaşık BT olaylarına bile yanıt vermeyi hızlandırır,