BT Otomasyonu: Müşteri ve Çalışan Memnuniyetini Korumak İçin Temel Strateji

Ekonomide yaşanan çalkantılar pek çok kurumu belirsizlik içinde bıraktı; iş dünyası liderleri, doğru kaynaklar olmadan desteklenemeyecek çok sayıda girişimin baskısını hissediyor. Kurumlar rekabete ayak uydurmanın ve her durumda daha azıyla daha fazlasını başarmanın yollarını aramakta. Tüm bunları yaparken hızlı ve kusursuz dijital deneyimlerin norm haline geldiği bir dünyada yüksek kaliteli deneyimler sunma konusunda taviz vermek bir seçenek olmaktan çıkıyor. Ancak bu gerileme döneminde kurumlar, bir yandan personel ve yetkinlik eksiklikleriyle uğraşırken bir yandan da yüksek hizmet standartlarını korumaya çabalıyor. Bu blog yazımızda BT Otomasyonu : müşteri ve çalışan memnuniyetini korumamız İçin gereken temel stratejiyi anlatıyoruz.

İş dünyası ve teknoloji liderleri, daha iyi müşteri ve çalışan deneyimleri sunma ihtiyacını kısıtlı kaynaklar ile sürdürmeye çalışırken geleceğe yönelik bir durgunluk ve karamsarlık elde etmelerine sebep oluyor. Müşteri ve çalışan memnuniyetinin çözümleri BT otomasyonudur.

Kurumların pazarda rakiplerine ayak uydurmasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri ve çalışan memnuniyetinin korunmasında da önemli bir rol oynar. Kurumunuzda BT otomasyonunu dağıtmanın altı temel faydasını inceleyelim.

Artan Müşteri Memnuniyeti

Günümüzün müşterileri sadece hızlı ve verimli hizmeti tercih etmiyor; bunu bekliyorlar. BT otomasyonu, yanıt sürelerini azaltarak ve sorunları daha hızlı çözerek işletmelerin bu beklentileri karşılamasına yardımcı olur. Bunun en başarılı örneği, müşteri sorularına -mesai saatleri dışında bile- saniyeler içinde yanıt verebilen otomatik BT Yardım Masası (IT Service Desk) sistemleridir. Bu sistemler, müşterilere ihtiyaç duydukları desteği tam ihtiyaç duydukları anda sağlar.

Ek olarak, otomatik çağrı takibi ve olay çözümleme, sorunların hızlı ve verimli bir şekilde ele alınmasına olanak tanıyarak en yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlar. Müşterileriniz ne kadar mutlu olursa rakiplerinizi arama olasılıkları da o kadar az olur.

Artan Çalışan Memnuniyeti

BT otomasyonu insan gücünün yerini almak yerine, yetkin çalışanların serbest kalmasını sağlar ve onların daha stratejik görevlere odaklanmalarına olanak tanır. Böylece basit işlerin otomasyonu sayesinde BT ekipler üretkenliklerini ve büyümelerini artırabilirler. Örneğin, normalde manuel olarak gerçekleştirilen rutin süreçlerin otomatikleştirilmesiyle BT ekipleri, verileri analiz etmek ve yeni çözümler geliştirmek gibi daha yüksek değerli görevlere daha fazla zaman harcayabilir.

Ek bir avantaj olarak, BT otomasyonu manuel veri girişi ihtiyacını ortadan kaldırdığı için hata riskini ve yeniden çalışma için harcanan zamanı azaltır. Yetenekli BT profesyonelleri, zamanlarını ve çabalarını daha anlamlı işlere odaklayabildiklerinde, uzun vadede işte kalma olasılıkları çok daha yüksek olur. Bu da pek çok kurumun problemi olan yüksek personel değişim oranına çözüm getirmektedir.

Gelişmiş Verimlilik ve Üretkenlik

BT otomasyonu hem verimliliği hem de üretkenliği artırır. Örneğin, yazılımın dağıtımını ve güncellemelerini otomatikleştirmek, manuel iş akışlarına olan ihtiyacı ortadan kaldırır ve yeni yazılımı dağıtmak için gereken süreyi yalnızca birkaç saate indirebilir. Bu, pazara çıkış süresinin daha kısa olmasını, rekabet gücünün artmasını ve daha geniş ekiplerin BT’nin hızlı ve etkili bir şekilde hizmet sunabileceğini bilerek yenilik yapma fırsatının artmasını sağlar.

Benzer şekilde, otomasyon olay yönetimi sürecine entegre edildiğinde, yalnızca insan müdahalesi ihtiyacını ortadan kaldırmakla kalmaz, aynı zamanda olası sorunları ortaya çıkmadan önce proaktif olarak izleme ve düzeltme fırsatı da sağlar. Bu, maliyetli kesintilerin ve aksama sürelerinin önlenmesine, operasyonların çalışır durumda tutulmasına, BT personelinin en yüksek düzeyde performans göstermeye devam etmesine ve uyarıları takip etme batağına düşmemesine yardımcı olur.

Daha İyi Kararlar Daha Yüksek Güven

Kasıtsız ancak maliyetli basit hataların baskısını ortadan kaldırdığınızda cesur ve hızlı kararlar alabilen BT ekipleri kendilerini gösterir. BT otomasyonu, manuel süreçlerde sıklıkla meydana gelen maliyetli hataların ana kaynağı olabilecek basit hataları ortadan kaldırır. Örnek olarak, NOC süreçlerinde arıza tespit ve çağrı yönetimi sürecini otomatize ederek çözüm sürecini hızlandırırsınız. Yaşanan kesintiye yönelik anında bilgi almak ve bilinen sorun – bilinen çözüm matrisini otomatik devreye almak kaotik ve problematik ilerleyebilecek bir sürecin sorunsuz ve sıkıntısız ilerlemesini sağlar. İzleme sisteminde gelen çağrıya otomatik bir takip mesajı tetiklenir böylece kritik bir kesinti olduğunda ilgili tüm ekipler tercih ettikleri iletişim modeli (sms, e-mail, arama…) ile tüm sürece hakim olacak bilgiyi edinir.

Ek olarak, otomatik raporlama ve analiz, verilerin doğru ve güncel olmasını sağlayarak kuruluşlara daha bilinçli iş kararları vermek için ihtiyaç duydukları kritik bilgileri sağlar. Ekip üyeleri, BT otomasyonunun kullanımıyla hataları ortadan kaldırıldığında, doğruluk arttıkça ve süreçler hızlandıkça işi bir sonraki seviyeye taşımak için etkili kararları daha hızlı alma yetkisine sahip olur.

Geleceğin İş Gücü

Unutulmaması gereken önemli bir nokta, maliyetleri düşürmek ve süreçleri azaltmak cazip gelse de, belirsiz zamanlarda, nitelikleri çalışanları elde tutmak ve becerilerini artırmak çok önemlidir. Çünkü onlar bir şirketin başarılı olmasına yardımcı olacak kişilerdir.

Bunun gerçek dünyadan bir örneğini vermek gerekirse; büyük bir havayolu kurumunda pandemi sırasında, yüzlerce uçuş iptal edildi ve yüzlercesi yeniden planlandı. Tüm bu olumsuzluklara rağmen kurumun çalışan hacminde hızlı bir büyüme gerçekleşti. Kurum için otomasyon, yapılacaklar listesinde olmasına rağmen önem verilen önceliklerden biri değildi. Gerçekleşen birçok strateji toplantısı sonrasında otomasyonda ilerlemeye karar verdiler ve alınan hızlı aksiyonlar, doğru otomasyon seçimi ile çalışanların hacimdeki %400’lük artışa etkili bir şekilde yanıt verildi. Böylece şirketin itibarı kuratrıldı, çalışan markasının daha olumlu sonuçlar alması sağlandı.

Belirsizlikte Kesinliği Sağlamak

Belirsiz zamanlarda otomasyonun rolü kesinliği sağlamak ve performansı, katılımı ve müşteri deneyimini iyileştirmektir. Şirketler, kritik süreçleri ve iş akışlarını otomatikleştirerek hacim ve talepteki değişikliklere hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verebilir, müşterilerinin etkilenmemesini ve çalışanlarının aşırı çalışmamasını sağlayabilir.

Otomasyona doğru yatırımla şirketler yalnızca mevcut ekonominin belirsizliğini aşmakla kalmayıp, diğer taraftan daha güçlü ve başarılı bir şekilde pazardaki hacmini sürdürebilir.