NOC Ticketing Sistemi Nedir? Ne İşe Yarar?
NOC ticketing sistemi, Network Operations Center (NOC) ortamında meydana gelen olayları yönetmenize ve takip etmenize yardımcı olan bir yazılım uygulamasıdır. NOC, ağ mühendislerinin ağ altyapısını ve hizmetlerini izlediği, kontrol ettiği ve sorunlarını giderdiği merkezi bir lokasyondur.
Bir NOC ticketing sistemi, çözülmesi gereken olayları temsil eden ticket’ların oluşturulmasına, atanmasına, güncellenmesine ve kapatılmasına imkân tanır. Bir ticket genellikle;
- olay açıklaması,
- önem derecesi (severity),
- durum (status),
- öncelik (priority),
- kategori,
- sorumlu kişi (owner),
- bitiş tarihi (due date) ve
- çözüm adımları (resolution steps) gibi bilgileri içerir.
Neden NOC Ticketing Sistemine ihtiyaç Duyulur?
Bir NOC ticketing sistemi, çeşitli avantajlar sağlayarak olaylara (incident) müdahale sürelerinizi iyileştirmenize yardımcı olur. Örneğin, ekip üyeleri, yöneticiler ve diğer paydaşlarla etkili iletişim kurmanızı ve tam görünürlük elde etmenizi sağlar. Ayrıca, olay müdahale süreçlerinizi (incident response workflows) otomatikleştirmek ve standartlaştırmak, politikaları uygulamak ve ağ operasyonlarınızı destekleyen diğer araçlarla entegre etmek için kullanılabilir.
Bunun yanında, ticketing sistemi, olay müdahale ekibinizin performansını izleyip ölçmenize, raporlar ve panolar (reports and dashboards) oluşturmanıza, ayrıca olay müdahale kalitesi ve verimliliğinizi değerlendirme ve iyileştirme imkânı sunar.
Kurumunuza En Uygun Ticketing Sistemini Nasıl Seçebilirsiniz?
Bir ticketing sistemi seçerken dikkate alınması gereken birçok özellik, işlev ve fiyatlandırma modeli vardır. Ancak göz önünde bulundurmanız gereken temel faktörler arasında ölçeklenebilirlik ve esneklik, kullanılabilirlik ve erişilebilirlik ile güvenlik ve güvenilirlik yer alır.
Ölçeklenebilirlik ve esneklik açısından, sistemin ağınızın boyutuna, karmaşıklığına ve büyümesine uyum sağlayabilmesi gerekir. Ayrıca özelleştirilebilir olmalı ve birden fazla cihaz, platform, protokol ve hizmeti desteklemelidir.
Kullanılabilirlik ve erişilebilirlik söz konusu olduğunda, sistem kullanıcı dostu olmalı, sezgisel bir arayüze sahip olmalı ve farklı cihazlar, tarayıcılar ve işletim sistemleri ile uyumlu çalışabilmelidir.
Son olarak, NOC ticketing sistemi güvenli ve güvenilir olmalı; yüksek erişilebilirlik özelliklerine sahip, veri gizliliği ve güvenliği ile ilgili ilgili standartlara uyumlu çalışmalıdır.
Tüm bu sıralanan gereksinimlere cevap verebilen platform ODYA Automated NOC.
ODYA Automated NOC, yalnızca uçtan uca NOC hizmeti sunmakla kalmaz; aynı zamanda bağımsız olarak konumlandırılabilecek güçlü bir platform olarak da çalışır. Dilerseniz, ODYA Automated NOC’u NOC operasyonlarınızın merkezine yerleştirerek tüm izleme, alarm yönetimi, olay yönetimi ve ticketing süreçlerinizi kendi ekibinizle yürütebilirsiniz. Bu sayede, hem dış kaynaklı bir hizmet olarak hızlı devreye alma avantajından yararlanabilir hem de kurum içi ekiplerinizin kontrolünde, tamamen özelleştirilebilir bir operasyon yönetim platformuna sahip olabilirsiniz.
NOC Ticketing Sistemi ile Operasyonlar Nasıl Yürütülür?
NOC (Network Operations Center) ticketing sistemi, BT altyapısında meydana gelen olayların, alarmların, taleplerin ve arıza kayıtlarının sistematik şekilde yönetilmesini sağlar. Süreç hem operasyonel akışı düzenler hem de ekipler arası iletişimi şeffaflaştırır.
- Ticketing süreci, olayın tespit edilmesiyle başlar. İzleme araçları (Solarwinds, Zabbix, PRTG vb.) altyapıdaki arıza veya olağan dışı durumları yakaladığında, bu bilgiler otomatik olarak ticket sistemine düşer. Bazı durumlarda ise NOC operatörleri gelen alarmları doğrulayıp manuel olarak ticket açılır. Buradaki amaç, olayın kayıtsız kalmasını önlemek ve ilk dakikadan itibaren izlenebilir hale getirmektir.
- Sonraki aşama ticket’ın açılmasıdır. Bu noktada olayın detayları net biçimde kayıt altına alınır. Cihaz veya sistem adı, tarih, saat, hata mesajı ve olayın kritiklik seviyesi gibi bilgiler ticket içerisine girilir. Öncelik seviyesinin doğru belirlenmesi, kritik olayların öncelikli olarak ele alınabilmesi açısından oldukça önemlidir.
- Ticket açıldıktan sonra sınıflandırma ve yönlendirme süreci devreye girer. Burada ticket ilgili kategoriye ayrılır: ağ, sunucu, uygulama, güvenlik veya donanım gibi. Bu sınıflandırma, hangi teknik ekibin sorunu çözeceğini netleştirir. Sistem üzerinde tanımlı kurallarla otomatik atamalar yapılabilir ya da operatörler manuel olarak doğru ekibe yönlendirme yapar.
- Ardından çözüm süreci başlar. Atanan ekip ticket üzerinde çalışmaya başlar, gerekli log analizlerini yapar, farklı sistemlerden veri toplar ve sorunun kök nedenini bulmaya çalışır. Gerektiğinde diğer birimlerle iletişime geçilir ve geçici veya kalıcı çözümler uygulanır. Bu aşama, sürecin en fazla zaman alan kısmıdır çünkü doğrudan teknik uzmanlık gerektirir.
- Sorun çözüldüğünde ticket kapanışa alınır. Çözüm sırasında izlenen adımlar, yapılan müdahaleler ve alınan önlemler ticket içerisine kaydedilir. Böylece ileride benzer bir sorun yaşandığında referans alınabilecek bir bilgi havuzu oluşur. Kapanış aşamasında ayrıca SLA süreleri kontrol edilerek olayın belirlenen servis seviyeleri dahilinde çözülüp çözülmediği değerlendirilir.
- Sürecin son aşaması raporlama ve analizdir. Ticketing sisteminde toplanan veriler, belirli dönemlerde raporlanarak yönetime sunulur. Hangi tür sorunların daha sık tekrarlandığı, hangi ekiplerin SLA içinde ne kadar performans gösterdiği ve hangi noktalarda iyileştirmeler yapılabileceği bu raporlarla ortaya çıkar. Bu sayede kurum sadece sorunları çözmekle kalmaz, aynı zamanda gelecekte benzer sorunların önlenmesi için proaktif adımlar atar.
Ekipler Ticketing Sistemini Nasıl Kullanılır?
NOC Operatörleri
- İzleme sisteminden gelen alarmları inceler, doğrular ve ticket açar/önceliklendirir.
- SLA sürelerini takip eder.
Teknik Ekipler (Network, Server, Security, Application vb.):
- Kendilerine atanan ticket’ları alır, çözüm sürecini yürütür.
- Çalışma notları ekler, çözüm adımlarını dokümante eder.
Yönetim & Süreç Sahipleri:
- Ticket raporlarını inceleyerek performans ve kaynak yönetimini değerlendirir.
- Süreçlerin iyileştirilmesini sağlar.
Son Kullanıcılar (Eğer dahilse):
- Servis taleplerini veya arıza bildirimlerini ticket olarak açabilirler.
Ticketing Sistemi Aynı Zamanda Bir Alarm Yönetim Platformu!
İzlenen altyapınızda bir şey çalışmayı durdurduğunda, özellikle de sorun altyapının temel bir bileşeninde meydana gelmişse, monitoring aracı zincirleme şekilde çok sayıda alarm alabilir. Bu tür “fırtınaları” önlemek için tetiklenen alarmları birleştirmeniz gerekir.
Örneğin, bir network switch arızalanıyorsa, bu switch üzerinden network bağlantısına bağımlı olan her cihaz ve uygulamadan da zincirleme şekilde çok sayıda alarm alabilirsiniz. Dolayısıyla, monitoring aracınızın, gerçekte arızalanan cihazdan kaynaklanan cihaz ve uygulamalardaki alarmların çoğunu bastırmayı anlaması, tepki süresini önemli ölçüde iyileştirir.
NOC Ticketing Sistemi Nasıl Optimize Edilir?
Ticketing sistemi kurmak, olaylara (incident) müdahale sürelerinizi iyileştirmek için tek başına yeterli değildir. Sistemin, ağ operasyonlarınıza en iyi sonuç ve değeri sağlaması için optimize edilmesi de gerekir.
Bunu yapmak için, ticket’ları düzenli olarak gözden geçirip güncellemeniz; doğru, eksiksiz ve ilgili bilgileri içermelerini sağlamanız ve çözümlendiklerinde vakit kaybetmeden kapatmanız önemlidir. Ayrıca ticket’lar, önem derecesi, aciliyet ve etki kriterlerine göre önceliklendirilip kategorize edilmeli ve en yetkin ekip üyelerine atanmalıdır.
Olay müdahale süreci boyunca ekip üyeleri ve paydaşlarla iş birliği içinde olmak ve iletişimi sürdürmek kritik önemdedir. Bu noktada, NOC ticketing sistemi ile entegre çalışan e-posta, sms veya telefon (arama veya arama zinciri) gibi iletişim araçları etkin şekilde kullanılmalıdır.
Son olarak, ticket’lar ve raporlar, olayların kök nedenlerini belirleyip gidermek, ayrıca olay müdahale performansını ve kalitesini ölçmek ve geliştirmek için kullanılmalıdır.
NOC Operasyonlarınız için En Doğru Çözüm: ODYA Automated NOC
ODYA Automated NOC, gelişmiş otomasyon yetenekleri, kapsamlı alarm yönetimi, akıllı ticketing ve esnek entegrasyon seçenekleriyle, NOC operasyonlarınızı bir üst seviyeye taşıyarak; daha hızlı, daha etkili ve kesintisiz bir altyapı yönetimi deneyimi sunar.
Detaylı Bilgi için Formu Doldurun, Sizi Arayalım!
