Bir Servis Sağlayıcısı IT Saha Operasyonlarını Otomatize Ederek Veriye Dayalı Karar Vermeyi Nasıl Destekliyor? Resolve ile Gelen Çözüm!

Tüm Servis Sağlayıcıları için şiddetli hava muhalefeti özellikle kışın sert geçtiği kırsal bölgelerde internet, video akışı, telefon ve kablosuz ağlarda hizmet kesintileri anlamına gelmektedir.

BT Ekipleri, sadece telefon üzerinden iletişim hizmetlerini sürdürmek için değil, aynı zamanda çağrı merkezlerinde müşterilerin taleplerine ve şikayetlerine dönen ekiplere de destek vermek ve sistemi ayakta tutmak için baskı hissetmektedir.

Bu hedeflere başarılı bir şekilde ulaşmak, Servis Sağlayıcısının bakımını yaptığı birçok farklı cihaz üzerinde işlem yapabilen akıllı bir otomasyon platformunu gerektirir.

Problem:

Network Cihaz Verileri Farklıydı ve Kritik Ayrıntıların Birçoğu Eksikti

Büyük fırtınalar gerçekleşirken, Servis Sağlayıcısının BT ekipleri çok fazla arayüze bakmakta ve alarmları hizmetlerin kesintiye uğradığı konumlarla eşleştirmek için mücadele etmekteydi. Elektrik kesintileri şehrin tüm ilçelerinde meydana geliyor ve NOC ekibi, öncelikli olarak nereye müdahale edeceğini gösterecek bir kaynağa ihtiyaç duyuyordu. Hangi lokasyonlardaki sistemlerin güç kaybettiği, hangilerinin sabit jeneratörle veya ticari güçle çalışan tesisler olduğu, UPS kapasitesinin durumu veya jeneratör yakıt seviyeleri hakkındaki kritik bilgiler hazır değildi.

Bu şiddetli hava olayları sırasında bir cankurtaran halatı sağlayan sınırlı sayıda jeneratör kaynağı ile Servis Sağlayıcı, en çok ihtiyaç duyulan alanların hızlı bir değerlendirmesine dayalı olarak dağıtıma öncelik vermek zorunda kalmaktaydı.

Aynı zamanda jeneratörler dağıtıldıktan sonra, hırsızlığa karşı korunmak için ekiplerin sahada kalmaları gerekmekteydi, ancak bu ekiplerin elektriğin ne zaman geri geleceğini ve bir sonraki sahaya ne zaman geçebileceklerini bilmelerinin hiçbir imkânı yoktu.

Resolve’u uygulamadan önce NOC ekibine gelen alarmlar, önem derecesi göstergelerinden veya kullanılabilir yedek güçten yoksundu ve yalnızca temel bilgileri sağlıyordu. Bunlara ek olarak, jeneratörün yakıt seviyesini manuel olarak kontrol etmek ekip için zaman alıcı bir işlemdi ve eş zamanlı olarak müşterilerden gelen acil sorulara da cevap vermeleri gerekiyordu.

Fırtınayla gelen problemlerin ötesinde, Servis Sağlayıcısının benzersiz bir hizmet sözleşmesi vardı. Sözleşmelerine göre Servis Sağlayıcı, frame loss, jitter, latency ve diğerleri dahil olmak üzere bir dizi temel performans göstergesi (KPIs) hakkında aylık raporlar sağlamak zorundaydı. Bu raporların manuel olarak oluşturulması çok zaman almaktaydı.

Resolve ile Ulaşılmak İstenen Hedef:

Ağ Operasyonlarının Görünürlüğünü ve Raporların Verimliliğini Artırmak

BT ekiplerinin ağ operasyonları altyapısında tam görünürlük elde edebilmesi için fırtınalar ve büyük hava olayları sırasında birçok farklı veri noktasını hızlı bir şekilde bir araya getirmesi ve analiz etmesi gerekiyordu. Bunu yaparken, hava koşullarından kaynaklanan kesintilerden bağımsız olarak, kesintisiz hizmet sağlama veya herhangi bir kesinti durumunda hizmetleri mümkün olan en kısa sürede geri yükleme nihai hedeflerine ulaşabilmelidirler. Kesinti durumunda servisi en kısa sürede çalışır hale getirebilmek ancak teknisyenlerin en acil dikkat gerektiren sahalara hızlı bir şekilde gönderilmesi ile mümkündür.

Servis Sağlayıcısının, süreci hızlandırmak ve daha akıllı, veriye dayalı karar vermeyi mümkün kılmak için manuel çabaları azaltması ve kritik bilgilerin toplanmasını ve analizini otomatikleştirmesi gerekiyordu.

Zorluklar:

Ağ Verilerinin Manuel Olarak Toplanması ve Raporlanması

Servis Sağlayıcısının hedeflerine ulaşmasının önündeki en büyük engel, birçok farklı kaynaktan manuel olarak veri toplama, kümeleştirme ve analiz etme gibi zaman alan süreçlerdi. Personelin ayrı ayrı ekipman parçalarına ve farklı sistemlere giriş yapması, müşteri çağrılarından girdi alması ve ardından bu veri noktaları arasındaki noktaları el ile birleştirmeye çalışması gerekiyordu.

Süreç kapsamlı ve zaman alıcıydı. Nihayetinde BT ekipleri, tahminlere dayalı kararlar almak zorunda kalıyordu. Gerçek zamanlı verilere ihtiyaçları olduğunu biliyorlardı.

Resolve ile Çözüm:

Otomatikleştirilmiş Ağ Sağlık Taramaları, Testleri ve İnteraktif Panolar

Güç, kablo modemler, jeneratörler, DLC piller ve fazlası dahil olmak üzere çok çeşitli ekipmanlara dinamik raporlama haritaları oluşturmak için kullanılan ayrıntılı sağlık ve teşhis bilgilerini toplayarak proaktif network testi yapabilmek amacıyla Resolve Actions devreye alındı.

Çözüm Nasıl Uygulandı?

Tüm bu raporlar ve haritalar, Servis Sağlayıcısının ağ operasyonlarına gücün tam olarak nerede, ne zaman kesildiğine ve hava koşullarının en çok nerede etki yarattığına dair merkezi bir görünüm sağladı. Haritalar, bir pilin beklenen ömrünü ve dizel jeneratör yakıt seviyelerini hacme ve yüzdeye göre gösteren elektronik tablolara dinamik bağlantılar içerdi. Böylece jeneratör gücünde neyin çalıştığını tam olarak belirlenebildi ve buna göre yanıt verilebildi.

Çözümün Sağladığı Faydalar:

Kaynakların Verimli Dağıtımı, Uptime Süresini Artırma, Otomatik Raporlar

Artık Otomasyon Platformu ile Servis Sağlayıcısının BT ekipleri, teknisyenin fiziksel hizmet sağlamak için sahaya gitmesinden, dahili teşhis ve düzeltme süreçlerine kadar, kaynak ve eforların nereye odaklanacağı konusunda veriye dayalı kararlar alabiliyor.
Doğru kaynaklar artık en çok ihtiyaç duyulan yerlere daha verimli bir şekilde dağıtılıyor.
Resolve’un performans, sağlık ve tanılama verileriyle ilgili raporlamayı otomatikleştirme yeteneği, Servis Sağlayıcısının, personelin tehlikeli hava koşullarında fiziksel olarak konumlara ne zaman dağıtılması gerektiğini belirlemesine yardımcı oluyor.
Resolve, jeneratör ekiplerinin, güç geri geldiğinde anında uyarılar alarak ticari güç kaynaklarına geri dönmelerini ve işlerini çok daha hızlı tamamlamalarını ve desteğe ihtiyacı olan bir sonraki müşteriye geçmelerini sağlıyor.
Servis Sağlayıcısı, ulusal SLA’lerini karşılamak için artık yalnızca birkaç dakika içinde otomatik olarak ayrıntılı raporlar oluşturuyor.

Sonuç

Resolve, Servis Sağlayıcısının özellikle acil durumlarda müşteri hizmetlerini iyileştirmesine yardımcı oldu. Şiddetli hava koşulları sırasında Servis Sağlayıcısı için en fazla değeri yaratırken, ekip görev açısından kritik kaynakları yönetmek için akıllı otomasyona başvurdu ve böylece çeşitli süreçleri otomatikleştirerek tahminlerinden de fazla zaman tasarrufu sağladı.

Eskiden saatlerce zaman harcadıkları çalışmayı şu an Resolve her beş dakikada bir yapıyor.