Hizmet Talep Yönetimi, Service Request Management Nedir? Neden Önemlidir?

Hizmet Talep Yönetimi (Service Request Management), BT Hizmet Yönetimi ya da bilinen İngilizce adıyla IT Service Management (ITSM) çerçevesinde, kullanıcıların BT hizmetleri ve ürünleri için talepte bulunmasını ve bu taleplerin yönetilmesini sağlayan bir süreçtir. Bu süreç, kullanıcıların BT departmanlarından yeni ekipman, yazılım erişimi, parola sıfırlama gibi taleplerini sistematik ve etkili bir şekilde ele almayı hedefler.

BT ekipleri çok çeşitli müşteri talepleri almaktadır. Gelen sorular uygulamalara, yazılım lisanslarına, şifre sıfırlamalara veya yeni donanımlara erişime yönelik basit sorular bile olsa Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı (ITIL) bunları hizmet talepleri olarak sınıflandırır. Gelişen teknoloji ile birlikte hizmet talepleri sıklıkla yenilenmektedir. Bunun sonucunda BT ekipleri talepleri doğru ele alabilmek için doğru prosedürleri izlemelidir.

Hizmet talebi yönetimi olay, sorun ve değişiklik yönetimi dahil olmak üzere diğer hizmet yönetimi uygulamalarıyla ilişkilidir ancak onlardan farklıdır. Hizmet isteği yönetimi, bir kullanıcının yeni bir şey için talebini BT ekibine bildirmesini / göndermesini içerir.

BT Hizmet Yönetimi (ITSM) Nedir? BT Operasyonlarına Sağladığı 7 Avantaj! ->

Service Request Management'ın Temel Unsurları

Talep Kaydı ve Sınıflandırma
Kullanıcı taleplerinin kayıt altına alınması ve doğru kategorilere ayrılması.
Talep Onay Süreci
Talebin uygunluk ve gerekliliğinin belirlenmesi için onay sürecine tabi tutulması.
Talep Karşılama
Talebin yerine getirilmesi için gerekli adımların atılması.
Talep İzleme ve Raporlama
Talebin durumu hakkında kullanıcıya bilgi verilmesi ve tüm sürecin izlenmesi.
SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşmaları)
Taleplerin belirli süreler içinde tamamlanmasını sağlayan anlaşmalar.

Olay Yönetimi ve Hizmet Talebi Yönetimi

Hizmet Talep Yönetimi ile ilgili sık sorulan bir soru, bunun olay, sorun ve değişiklik yönetimi dahil olmak üzere temel BT uygulamalarıyla nasıl ilişkili olduğudur. Ayrıntılara girmeden önce belirli anahtar terimleri kısaca ele almakta fayda var.

Hizmet isteği – Sağlanacak yeni bir şey için resmi bir kullanıcı isteği.
Örnek: “Yeni bir Macbook’a ihtiyacım var.”

Olay – Bir hizmetin kalitesini bozan veya düşüren ve acil müdahale gerektiren planlanmamış bir olay.
Örnek: “Web sitesi kapalı!”

Sorun – Tekrarlanan veya önlenebilir olayların altında yatan neden.
Örnek: “Bu uygulama sorunu yine karşımıza çıkıyor!”

Değişiklik – BT hizmetlerini etkileyebilecek bir şeyin eklenmesi, değiştirilmesi veya kaldırılması. Bu bir hizmet talebine bağlanabilir.
Örnek: “Veritabanını yükseltmem gerekiyor!”

BT ekiplerinin daha değerli işler sunmaya ve kuruluşun geri kalanına daha iyi olanak sağlamaya odaklanmasına yardımcı olmak için hizmet talepleri ayrı bir iş akışı olarak ele alınmalıdır. Hizmet talepleri çoğunlukla düşük risklidir ve hızlandırılabilir, hatta otomatikleştirilebilir. Örneğin, yeni bir çalışanın bir yazılım uygulamasına erişim için hizmet talebinde bulunması durumunda, bu talep önceden onaylanabilir ve otomatik olarak kabul edilebilir.

Bütün bunlar, BT ekibinin stresini azaltabileceği, zamandan tasarruf edebileceği ve aşırı karmaşık iş akışlarından kaçınabileceği anlamına gelir. Ele almanız gereken gelen değişiklik, olay ve hizmet taleplerinin çeşitliliği göz önüne alındığında, ayrı iş akışları ve kayıtlar, ekibinizin kaynaklarınızı en iyi şekilde nasıl tahsis edeceğini bulmasına olanak tanır.

Hizmet Talebi Yönetimi Süreci

Bir hizmet talebinin yakalanması ve yerine getirilmesinde bazı farklılıklar olsa da, genel hizmet kalitesini ve verimliliğini artırmak için standardizasyona odaklanmak önemlidir. Aşağıdaki süreç, ITIL tavsiyelerine dayalı basit bir istek yerine getirme sürecini temsil etmektedir. Bu, mevcut ITIL süreçlerini uyarlamak veya yenilerini tanımlamak için bir başlangıç noktası olarak kullanılabilir.

Hizmet talebinin yerine getirilmesi süreci kısaca:

Bir müşteri, SPIDYA BT Hizmet Yönetimi portalından yardım ister.
BT hizmet ekibi, önceden tanımlanmış onay ve yeterlilik süreçleriyle birlikte talebi değerlendirir.
Servis masası temsilcisi, hizmet talebini yerine getirmek için çalışır veya talebi bunu yapabilecek birine iletir.
Talebi çözümledikten sonra temsilci bileti kapatır ve müşterinin memnun olduğundan emin olmak için müşteriye danışır.

Hizmet Talep Yönetiminin Avantajları

–Verimlilik Artışı
Talep süreçlerinin otomasyonu ile IT ekibinin verimliliği artar.

– Kullanıcı Memnuniyeti
Taleplerin hızlı ve etkili bir şekilde karşılanması, kullanıcı memnuniyetini artırır.

– Şeffaflık ve İzlenebilirlik
Tüm talepler kayıt altına alınarak süreçlerin izlenebilirliği sağlanır.

– Standartlaştırma
Süreçlerin standardize edilmesi ile tutarlılık sağlanır.

Hizmet Talep Yönetimi En İyi Uygulamaları

Peki verimli bir hizmet talebi yönetimi süreci oluşturmak için ne gerekiyor? İşte dikkate almanız gereken 8 ipucu:

En yaygın, basit ve kolaylıkla karşılanabilen isteklerle başlayın. Bunları tanımlamak müşterilere anında değer sağlar ve BT ekibinin istek iş akışının gelecekteki aşamalarını oluştururken öğrenmesine olanak tanır.
Hizmet talepleriniz için tüm gereksinimlerinizi (soru alanları, onay süreci, yerine getirme prosedürleri, yerine getirme ekibi, süreç sahibi, SLA’lar, raporlama vb.) belgeleyin. Bu, BT ekibinin zaman içinde talep teklifini en iyi şekilde yönetmesine olanak tanır. Bu adım, zamanla gelişecek daha karmaşık istek teklifleri için çok önemlidir.
Talep sürecini başlatmak için gerekli verileri alındıktan sonra yakalayın ancak müşteriyi çok fazla soruyla aşırı yüklemeyin.
Mümkün olduğunda onay sürecini standartlaştırın ve otomatikleştirin. Örneğin, yeni monitörlere yönelik tüm talepler önceden onaylanmış olarak kabul edilir (ve mümkünse otomatik olarak yerine getirilir) ve tüm yazılım taleplerinin müşterinin yöneticisi tarafından onaylanması gerekir.
Talebin yerine getirilmesinden hangi destek ekiplerinin sorumlu olduğunu ve herhangi bir özel gereksinimin mevcut olup olmadığını belirlemek için istek yerine getirme sürecini ve prosedürlerini gözden geçirin. Mümkünse otomasyonla kolaylaştırın.
Bir istek teklifi yayınlandığında bilgi tabanında hangi bilgilerin bulunması gerektiğini belirleyin . Self servisin genel amacı, müşterilerinize istediklerini daha hızlı vermek ve mümkün olan yerlerde istekleri saptırmaktır; bu nedenle, ortak bir SSS’deki bir soruyu yanıtlayabiliyorsanız, hizmet talebi teklifini oluştururken bu bilgiyi planın bir parçası olarak dahil edin.
İsteklerin zamanında yerine getirilmesi amacıyla uygun ölçümlere ve bildirimlere sahip olduğunuzdan emin olmak için Hizmet Düzeyi Anlaşmalarını (SLA’lar) inceleyin.
Bir hizmet talebinin yaşam döngüsünü doğru bir şekilde yönetmek için hangi raporlama ve ölçümlerin gerekli olduğunu belirleyin. CSAT (müşteri memnuniyeti), yanıt süresi, çözüm süresi ve kapanış süresi gibi ölçümlerle izlemeye başlayın.

Service Request Management, IT departmanlarının kullanıcı taleplerini etkili bir şekilde yönetmelerini sağlar ve işletmenin genel verimliliğini artırır. Bu süreçleri optimize ederek kullanıcı memnuniyetini ve hizmet kalitesini artırabilirsiniz.