SLA (Service Level Agreement) Nedir?
SLA (Service Level Agreement), Hizmet Seviyesi Anlaşması, bir hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında oluşturulan ve sunulacak hizmetlerin düzeyini, kalitesini, ölçüm kriterlerini, sorumlulukları ve yaptırımları detaylı şekilde belirten resmi bir sözleşmedir. Bu anlaşmanın amacı, tarafların haklarını ve beklentilerini netleştirmek, hizmet kalitesini güvence altına almaktır.
SLA (Service Level Agreement) Neleri İçerir?
- Hizmetin Açıklaması: SLA’da hangi hizmetin, ne kapsamda ve nasıl sunulacağı ayrıntılı bir şekilde belirtilir.
- Hizmet Düzeyi Hedefleri (SLO): Yanıt süresi, çalışma süresi (uptime), arıza bildirimi ve çözüm süresi gibi performans kriterleri yüzdesel veya süre bazlı tanımlanır (ör. %99.9 erişilebilirlik, teknik desteğe 15 dakika içinde yanıt gibi).
- Sözleşmenin Süresi ve Feshi: Anlaşmanın başlama ve bitiş tarihleri, fesih koşulları yer alır.
- Tarafların Sorumlulukları: Hem hizmet sağlayıcı hem de müşterinin yükümlülükleri açıkça belirlenir.
- Ölçüm ve Raporlama: Hizmet kalitesinin hangi metriklerle, kimler tarafından ve nasıl ölçüleceği ile ilgili maddeler yer alır.
- Yaptırımlar ve Tazminat: Hizmet kalitesi hedeflerinin sağlanamaması durumunda uygulanacak cezalar veya tazminatlar tanımlanır (ör. geri ödeme, indirim veya hizmet kredisi).
- Ücretlendirme ve Ödeme Koşulları: Hizmet bedellerinin hangi yöntemle, ne zaman ödeneceği açıklanır.
- Hariç Tutulan Unsurlar: Hizmet kapsamında olmayan bölümler ve istisnai durumlar paylaşılır.
- Bakım ve Güvenlik: Planlı bakım süreleri, veri güvenliği ve gizlilik ile ilgili detaylar da sözleşmede bulunur.
SLA (Service Level Agreement) Neden Gereklidir?
- Müşteri ile hizmet sağlayıcı arasında beklentiler net biçimde tanımlanır.
- Hizmet kalitesi objektif kriterlerle takip edilip ölçülebilir.
- Olası anlaşmazlıkların ve hizmet kesintilerinin önüne geçilir.
- Taraflara ihlal durumunda hukuki ve mali koruma sağlar.
SLA'nın Hizmet Kalitesi ve Performans Standartları Nasıl Belirlenir?
SLA’nın hizmet kalitesi ve performans standartlarını belirlemek için öncelikle aşağıdaki adımları izlemelisiniz:
- Hizmetin kapsamını ve beklentileri tanımlayın: Verilecek hizmetin ne olduğunu, hangi süreç ve tekniklerle sunulacağını netleştirin. Hizmetin kapsamı ve detayları SLA’nın temelini oluşturur.
- Ölçülebilir performans metriklerini seçin: Hizmetin kalitesini somut olarak gösterecek metrikler belirleyin. Bunlar genellikle yanıt süreleri, çalışma süresi (uptime), hata oranları, çözüm süreleri gibi ölçülebilir kriterler olur. Örneğin; %99,9 erişilebilirlik veya teknik desteğe 15 dakika içinde yanıt gibi hedefler koyabilirsiniz.
- Gerçekçi ve zamanlı hedefler koyun: Performans standartları zamana bağlı, gerçekleştirilebilir ve net olmalıdır. Örneğin, çağrıların %90’ının 4 iş saati içinde yanıtlanması gibi ölçülebilir ve zaman sınırı olan hedefler belirleyebilirsiniz.
- Hizmet kalitesini etkileyen süreci ve koşulları belirleyin: Bakım süreçleri, güvenlik önlemleri, ve itilaf durumunda devreye girecek yaptırımlar SLA’da açıkça tanımlanmalıdır.
- Performans ölçüm ve raporlama yöntemlerini planlayın: Performansın nasıl, hangi sıklıkla ve kimler tarafından ölçüleceğini ve raporlanacağını belirleyin. Bu, hizmet kalitesinin objektif olarak izlenmesini sağlar.
- İyileştirme süreçlerini tanımlayın: Performans hedefleri karşılanmadığında hangi aksiyonların alınacağını ve hangi tazminatların uygulanacağını tanımlayın.
- Tarafların sorumluluk ve haklarını netleştirin: Hem hizmet sağlayıcının hem müşterinin SLA kapsamındaki yükümlülükleri detaylandırılmalıdır.
Bu adımlar doğrultusunda SLA’nin hizmet kalitesi ve performans standartlarını belirlemek, hem sizin hem de hizmet sağlayıcınızın beklentilerinin netleşmesini sağlar ve hizmetin düzenli olarak kontrol edilerek iyileştirilmesini mümkün kılar.
Adım | Açıklama | Örnek Performans Metrikleri |
Hizmet kapsamı | Sunulacak hizmetin tanımı ve kapsamı | Yazılım desteği, sunucu erişim vb. |
Performans metrikleri | Ölçülebilir ve net hedefler (zamana bağlı) | %99,9 uptime, 15 dk içi çağrı yanıtı |
Gerçekçilik ve zamana uygunluk | Ulaşılabilir ve zaman sınırları olan hedefler | Çağrıların %90’ı 4 saatte yanıtlanmalı |
Süreç ve koşullar | Bakım, güvenlik, yaptırımlar | Planlı bakım saatleri, tazminat şartları |
Ölçüm ve raporlama | Performans izlemenin yöntemi ve sıklığı | Haftalık raporlar, otomatik izleme sistemleri |
İyileştirme süreçleri | Hedeflere ulaşılamadığında yapılacaklar | Hizmet kredisi, ek destek |
Taraf sorumlulukları | Hizmet sağlayıcı ve müşterinin sorumlulukları ve hakları | Zamanında bildirim, veri güvenliği |
Bu yapı, SLA’nızın hizmet kalitesi ve performans standartlarını net, ölçülebilir ve yönetilebilir hale getirir.
SLA Takibi için SPIDYA SLA Modülü ile Tanışın!
Süreçlerin otomatik, düzenli ve güvenilir şekilde takibi için özel SLA takip yazılımlarından destek almak gerekir. SPIDYA Cheetah Low-Code Development platform ile tamamen sizin süreçlerinize uygun, kullandığınız tool’lar ile entegre olabilen bir SLA takip platformunuzu oluşturabilirsiniz. Ya da ITSM (BT Servis Yönetimi) aracından yararlanabilirsiniz. Her iki çözümde metriklerin otomatik toplanması, uyarı sistemleri, grafiksel raporlama, geçmişe dönük performans analizi ve cezai-doğrulama süreçlerini kolaylaştırır.
SPIDYA ITSM içerisinde sunulan SLA Takip ve Yönetim Modülü ile aldığınız ya da sunduğunuz hizmetlerin çerçevesini takip etmeniz konuusnda size yardımcı olur! SPIDYA ITSM’in SLA Modülü hakkında detaylı bilgi almak için formu doldurmanız yeterli!
Detaylı Bilgi için Formu Doldurun, Sizi Arayalım!
