Yönetilen Hizmetlerde SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) Nasıl İşlemeli?
Yönetilen Hizmetlerde SLA İşleyişi Nasıldır?
1 - Kapsam ve Ölçüm Kriterleri
Öncelikle SLA berirleme süreci Kapsam (Scope) ile başlamalıdır, ODYA Teknoloji olarak sunduğumuz Yönetilen Hizmetlerde en önemli adım kapsamı belirlemektir. Bir SLA’nın temeli, nelerin yönetildiği (hangi sunucular, hangi yazılımlar) ve nelerin kapsam dışı olduğu (kullanıcının kendi internet sağlayıcısından kaynaklanan kesintiler veya fiziksel hasarlar) net bir şekilde çizilmelidir. Sınırlar net değilse, başarıyı ölçmek imkansızdır.
Peki bu kapsam içindeki başarıyı ölçen Kriterler (Metrics) nelerdir? Yönetilen Hizmetlerde SLA süreçlerinde en çok karıştırılan iki kavram burada yer alıyor:
Yanıt Süresi (Response Time): Mühendisimizin sorunu gördüğünü ve üzerinde çalışmaya başladığını teyit ettiği süredir. (Örn: “Biletinizi aldık, inceliyoruz.”)
Çözüm Süresi (Resolution Time): Sorunun tamamen giderilip sistemin normale döndüğü süredir.
Buradaki ayrımın sebebi aslında çok da zor tehmin edilebilir değil. Teknik sorunların doğasında belirsizlik vardır. Bir sunucu hatasının sebebi basit bir yeniden başlatma ile çözülebileceği gibi, donanım değişimi gerektiren karmaşık bir arıza da olabilir. Bu yüzden Yanıt Süresi ve Çözüm Süresi arasında net ayrımlar görülür.
-> Yanıt Süresi (15 dk): Kontrol bizde yani ODYA Teknoloji’dedir.. “Biz buradayız, sorunu gördük” dediğimiz kısım burasıdır. Hızlı bilgilendirme ile hizmet alan müşterilerimize güven veririz.
-> Çözüm Süresi (x saat): Sorunun karmaşıklığına göre çözüm süresi değişir. IT, karmaşık ve birbirine bağlı birçok servisin, cihazın birlikte çalıştığı bir ekosistemdir. Çözüm süresi her olay için farklılık gösterebilir. Eğer çözümü garanti edilemeyen bir şey ise (örneğin, bilinmeyen bir yazılım hatasına) süreyi daha uzun tutmak ve çözüm sürecinde müşteriyi hep bilgilendirerek ilerlemek gerekir. ODYA Teknoloji olarak biz bu yolu tercih ediyoruz.
Bu yüzden SLA’de ”Best Effort” (Elimizden Gelenin En İyisi) kavramı ile “Guaranteed” (Garanti Edilen) kavramları ayrışır.
2 - Yaptırımlar ve Servis Kredileri
İyi niyet ve çalışkanlık bazen teknik gerçeklerin duvarına çarpabilir. MSP işini harika yapsa bile, “mücbir sebepler” veya “teknik borçlar” yüzünden hedefler şaşabilir. Bir MSP, taahhüt ettiği süreyi (örneğin %99.9 Uptime / Çalışma Süresi) tutturamayabilir…
Üçüncü parti bağımlılıkları, eski sistemler, teknik borç, siber güvenlik olayları, değişiklik yönetimi hataları MSP’lerin çözüm süreçlerini etkileyebilir. Bu noktada devreye Servis Kredileri girer ve bu da MSP’yi hızlı çalışmaya iten itici gücü oluşturur.
3 - Önceliklendirme
Her sorun SLA kaçıracak kadar kritik olmayabilir! ODYA Teknoloji olarak Yönetilen Hizmetlerde SLA yönetirken hangi sorunun öncelikleneceğini belirlemek için bir “Matris” kullanılır. Bu matrisin bir ekseni ise “Etki”dir. Kaç kişi? Kaç servis? Kaç departman etkilendi, bunlar ilk sorulması gereken sorulardır.
“Hangi servisin” etkinlendiği, o sorunun işi ne kadar durdurduğunu belirler. Buna SLA terminolojisinde Aciliyet diyoruz.
- Etki (Impact): Sorun kaç kişiyi/departmanı etkiliyor? (Senin “müşteriyi etkileyip etkilemediği” tespitin buraya girer.)
- Aciliyet (Urgency): Etkilenen hizmet iş için ne kadar kritik? (Örn: Para kazandıran bir satış sistemi mi, yoksa ofis müziği sistemi mi?)
ODYA Teknoloji Yönetilen Hizmetler ekibi, bu ikisini çarparak Öncelik Seviyesini belirler.
Bir örnek ile ilerleyelim ki her şey netleşsin…
Bir e-ticaret şirketinin muhasebe departmanındaki tek bir yazıcı bozuldu. Ancak bugün fatura kesim günü değil. Bu durum hangi öncelik seviyesine denk gelir?
Etki (Impact): Sadece tek bir cihaz bozuk. (Düşük Etki)
Aciliyet (Urgency): Fatura günü değil. Yani iş durmuyor, faturalar belki yarına kalabilir veya dijital kesilebilir. (Düşük Aciliyet)
Bu ODYA Teknoloji matrisinde “Düşük Etki” ile “Düşük Aciliyet”in kesişimine denk düşer.
Eğer bugün “Fatura Kesim Günü” olsaydı ve tırlar kapıda bekleseydi, o zaman aciliyet tavana vururdu ve haklı olarak kesişimi yükselirdi. Bu ayrım, ODYA Teknoloji teknik ekibini gerçekten yangın çıkan yerlere yönlendirmesini sağlar.
4 - Raporlama
Her MSP her ay “Uptime %99.9” gibi rakamlarla dolu raporlar sunar. Bunlar önemli bilgilerdir elbette ancak uzun yılların deneyimi bize gösterdi ki iyi bir SLA raporu sadece “Bakın ne kadar harikayız” demek için değildir!
ODYA Teknoloji için SLA raporları, sadece “geçmişte ne oldu”yu gösteren bir karne değil, aynı zamanda kurumun “röntgenini çeken” stratejik bir araçtır.
Bu raporlar sayesinde ”Kronik Sorunlar” gün yüzüne çıkar:
1) Yatırım İhtiyacı: Bir sunucu her ay düzenli olarak %95 RAM kullanımı uyarısı veriyorsa, rapor size “Burada bir sorun var, artık yama yapmayı bırakıp donanımı yenilemelisin” der.
2) Eğitim Eksikliği: Eğer raporlarda sürekli “Kullanıcı şifresini unuttu” çağrılarının arttığını görüyorsan, bu bir teknik sorun değil, personelin eğitilmesi gereken bir durumdur.
3) Hizmet İyileştirme Planı (SIP): Bu veriler ışığında ODYA Teknoloji Yönetilen Hizmetler ekibi ve müşteri masaya oturur ve “Sürekli bozulanı tamir etmektense, kök nedeni nasıl çözeriz?” diye konuşur.
Verimli SLA Süreçleri, Doğru MSP ile Çalışmaktan Geçer!
Doğru Yönetilen Hizmet Sağlayıcısı (MSP) seçimi, Hizmet Seviyesi Anlaşması’nın (SLA) sadece yasal bir evrak olmaktan çıkıp, müşteri için iş sürekliliğinin ve büyümenin garantisi haline gelmesini sağlar. İyi bir MSP, taahhütlerini gerçekçi bir kapasite planlamasına dayandırır, anlaşmazlıkları önlemek için kapsam (scope) sınırlarını açıkça belirler ve en önemlisi; raporlama verilerini sadece karne olarak değil, proaktif iyileştirme aracı olarak kullanır. Bu ortaklık yaklaşımı, ceza pazarlığı yapmak yerine, karşılıklı güven inşa ederek her iki taraf için de öngörülebilir ve başarılı bir operasyonel zemin hazırlar.
Yönetilen Hizmetler ihtiyaçlarınız için ODYA Teknoloji ekibi her zaman hazır! Formu doldurun, sizi arayalım.