Operational Level Agreement (OLA) Nedir? SLA ile Farkı Ne?
BT servislerinin yönetiminde, gerek hizmeti alan müşterilerin beklentilerinin karşılanması gerekse organizasyon içerisindeki farklı ekipler arasında uyumlu ve kesintisiz bir iş birliğinin sağlanması açısından şeffaflık son derece kritik bir konudur. İşte tam bu noktada, kurumların operasyonel süreçlerini düzenleyen, ekipler arası sorumluluk paylaşımını daha net hale getiren ve müşteri tarafında verilen sözlerin arka planda sürdürülebilir şekilde hayata geçirilmesine yardımcı olan kavramlardan biri olan Operational Level Agreement (OLA) devreye girer.
Peki, kurum içi operasyonların görünmeyen kahramanı sayılabilecek Operational Level Agreement (OLA) tam olarak nedir, hangi faydaları sağlar ve sıkça karıştırıldığı Service Level Agreement (SLA) ile nasıl bir ilişki içerisindedir?
Operational Level Agreement (OLA) Nedir?
Operational Level Agreement (OLA), bir organizasyon içindeki farklı BT servis ekipleri arasında yapılan resmi anlaşmadır.
Bu anlaşma, kurumun müşterilerine sunduğu IT servisi veya BT hizmeti için belirlenen Service Level Agreement (SLA) hedeflerinin karşılanabilmesi adına, iç ekiplerin birbirine karşı sorumluluklarını netleştirir.
Örneğin:
- Ağ ekibi, kritik bir arıza kaydına 15 dakika içinde dönüş yapmayı,
- Sistem ekibi, sorunu en geç 2 saat içinde çözmeyi,
- Uygulama ekibi, gerekli yamayı 24 saat içinde devreye almayı OLA ile taahhüt edebilir.
OLA ve SLA Arasındaki Fark
Operational Level Agreement (OLA), bir hizmet sağlayıcının iç müşterileri için belirlediği ve SLA’lara uyumu garanti etmeyi amaçlayan taahhüt ya da anlaşmadır. Kesintisiz hizmet sunumu sağlamak için SLA ve OLA’nın uyum içinde birlikte kullanılması gerekir; çünkü SLA’da verilen güvencelerin somut olması ve OLA ile desteklenmesi şarttır. OLA’lar; olaylara yanıt süresi, BT ekiplerine atanan problemler ya da birden fazla uygulamayı destekleyen sunucuların kullanılabilirliği gibi iç hizmet anlaşmalarını izlemek için kullanılır. Ayrıca, BT departmanı içindeki hangi grubun, SLA’da tanımlanan sınırlar çerçevesinde hangi desteği sağlayacağını net bir şekilde ortaya koyar.
- SLA (Service Level Agreement):
- Hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında yapılır.
- Müşteriye verilen hizmetin kapsamını, kalitesini ve performans hedeflerini içerir.
- Örnek: “E-posta sistemi %99,9 oranında çalışır durumda olacak.”
- OLA (Operational Level Agreement):
- Organizasyon içindeki farklı BT ekipleri arasında yapılır.
- SLA’da belirlenen hedeflerin tutturulması için arka plandaki operasyonel işleyişi tanımlar.
Örnek: “Ağ ekibi kritik alarmı 15 dakika içinde ele alacak.”
Kısacası SLA müşteriye verilen söz, OLA ise bu sözün arka plandaki garantisidir.
BT Operasyon Yönetimi (ITOM) Nedir? Tüm Detayları ile Kapsamlı Bir Kılavuz!
Neden Operational Level Agreement Önemlidir?
Birçok kurumda SLA’lar hazırlanır ama OLA’lar ihmal edilir. Oysa ki SLA’nın sürdürülebilirliği için OLA kritik bir unsurdur.
Operasyon Seviyesi Anlaşması’nın kurumlara faydaları aşağıdaki şekilde sıralanabilir:
1. Ekipler arası net sorumluluk paylaşımı sağlar.
2. BT servislerinin daha tutarlı ve hızlı sunulmasına yardımcı olur.
3. SLA hedeflerine ulaşmayı garanti altına alır.
4. Olay yönetimi, problem yönetimi ve değişiklik yönetiminde verimlilik yaratır.
5. Müşteri memnuniyetini artırır çünkü SLA ihlallerinin önüne geçer.
Operational Level Agreement Örneği
Bir finans kuruluşu, müşterilerine 7/24 kesintisiz IT servisi sunmayı hedefliyor. SLA’da bu hedef %99,95 kullanılabilirlik olarak belirlenmiş.
Bu hedefin arkasında ise şu OLA’lar yer alıyor:
- Veritabanı ekibi → Kritik hatalara 10 dakika içinde müdahale.
- Ağ ekibi → Kesinti durumunda 30 dakika içinde yeniden bağlantı sağlama.
- Destek ekibi → Müşteri tarafına 1 saat içinde bilgilendirme gönderme.
Görüldüğü gibi, SLA’nın başarıyla uygulanabilmesi için OLA’ların detaylı şekilde tanımlanması şarttır.
OLA, SLA’nın Arkasındaki Görünmez Kahramandır!
Operational Level Agreement (OLA), SLA’nın arkasındaki görünmez kahramandır. SLA müşteri ile olan ilişkiyi tanımlarken, OLA kurum içindeki işleyişi güvence altına alır. Sağlam OLA’lar olmadan SLA’lar sadece kâğıt üzerinde kalır. Bu tür anlaşmalar hazırlanırken en sık karşılaşılan sorun, hizmet sağlayıcıların müşteriyle doğrudan SLA üzerinde uzlaşmaya çalışması ancak bu aşamadan önce iç destek ekipleriyle OLA’ların netleştirilmemesidir. Bu durum, ilerleyen süreçte belirlenen SLA’nın gerçekte uygulanamayacağını ortaya çıkarır ve tüm çalışmanın sil baştan yapılmasına neden olur. Bu nedenle, SLA ve OLA arasındaki ayrımı doğru şekilde kavramak; maliyet farklarını, olası kısıtlamaları ve operasyonel dinamikleri daha en başta görmek açısından kritik önem taşır.
BT servislerinde başarıya ulaşmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için SLA ve OLA birlikte tasarlanmalı, düzenli olarak gözden geçirilmelidir.
Detaylı Bilgi için Formu Doldurun, Sizi Arayalım!
